La personalización, la atención y la calidad de la postventa se convierten en factores decisivos para construir fidelidad, mientras la inteligencia artificial ofrece nuevas herramientas para conocer y atender mejor a los consumidores.
Durante años, el precio fue uno de los principales argumentos para atraer y retener clientes. Sin embargo, las expectativas de los consumidores están cambiando y las empresas enfrentan el desafío de construir relaciones que vayan más allá de una transacción.
Para Erick Vargas, Gerente de Atención al Cliente y Servicio Post Venta de Grupo Crosland, la inteligencia artificial está acelerando esta transformación al permitir que las organizaciones conozcan mejor a sus consumidores, anticipen necesidades y respondan de manera más oportuna.
La tendencia hacia la personalización es clara. Según McKinsey, 71% de los consumidores espera interacciones personalizadas y 76% se frustra cuando estas no ocurren. Además, la consultora señala que las experiencias personalizadas pueden favorecer la recompra y fortalecer la fidelidad.
“Hoy las empresas ya no pueden conformarse con conocer a un segmento. La inteligencia artificial nos permite comprender mejor a cada cliente, pero esa información solo genera valor cuando se traduce en una atención oportuna, soluciones ágiles y una experiencia consistente”, sostiene Vargas.
En este escenario, la fidelización tampoco termina con la venta. La postventa adquiere un papel estratégico mediante servicios como soporte técnico, garantías, disponibilidad de repuestos y resolución de inconvenientes.
Los datos muestran el costo de descuidar estos puntos de contacto. La encuesta de experiencia del cliente de PwC de 2025 encontró que 52% de los consumidores dejó de comprar o utilizar una marca debido a una mala experiencia con sus productos o servicios, mientras 29% lo hizo por una experiencia deficiente de atención, presencial o digital.
Para Vargas, el desafío consiste en utilizar la tecnología sin perder el componente humano. “El precio puede abrir la puerta a una primera compra, pero es la experiencia la que determina si ese cliente volverá a elegirte”.
Así, en un mercado donde cambiar de marca es cada vez más sencillo, la ventaja competitiva se construye mediante confianza, personalización, rapidez y consistencia en cada interacción. La venta deja de ser el punto final para convertirse en el inicio de una relación que las empresas deben saber cuidar.
