La reputación corporativa es la imagen que proyecta una empresa y la percepción que tienen de ella sus diversos grupos de interés (inversionistas, clientes, medios, etc.). Un activo intangible valioso que tarda años en construirse, pero solo minutos en destruirse en medio de una crisis reputacional.
Para una buena gestión de la reputación, José Manuel Ospinal, CEO de OS Latam, agencia internacional de relaciones públicas, con experiencia en Perú, Chile, Colombia y Ecuador, detalla las claves de cómo las empresas pueden mejorar o recuperar su reconocimiento, confianza o autoridad de marca, luego de haber enfrentado alguna controversia o crisis reputacional.
- IDENTIFICA UNA CRISIS O CONTROVERSIA: La crisis reputacional y la controversia, aunque a menudo se entrelazan, difieren en su naturaleza. Mientras que la controversia puede resolverse mediante el diálogo y acciones específicas, la crisis demanda respuestas inmediatas y planes de contingencia adaptados a diversos grupos de interés.
- COMUNICA DE FORMA TRANSPARENTE Y HONESTA: En una potencial crisis, es clave que la comunicación que emita la empresa sea transparente y honesta, comunicando hechos de manera clara y objetiva, sin mentir u ocultar información valiosa o minimizando el impacto de lo sucedido. Solo de esta manera se puede recuperar la confianza y posicionamiento de la marca frente a la opinión pública y los grupos de interés.
- ACEPTA RESPONSABILIDAD Y OFRECE SOLUCIONES: Aceptar la responsabilidad por los errores cometidos y ofrecer soluciones concretas ayudará a la recuperación de la confianza de los clientes y otros públicos. Es importante que las soluciones sean prácticas y efectivas. Comunica en todo momento los pasos que se vienen ejecutando, esto reforzará el compromiso con la mejora continua.
- MANTÉN PRESENCIA ACTIVA EN MEDIOS: Mantener una presencia activa en medios tradicionales, digitales y redes sociales es esencial. Desarrolla estrategias de comunicación alineadas con un plan de crisis previamente establecido, permitiendo utilizar estos canales para comunicar mensajes coherentes con los valores de la marca. Es clave el uso estratégico de la comunicación en redes sociales (abordar comentarios, reacciones, compartidos, etc.), ya que a menudo son la primera línea de interacción durante una crisis.
- APRENDE DE LA EXPERIENCIA: La controversia puede ser una oportunidad para aprender y mejorar procesos internos y externos. Asegurarse de que estos procesos estén alineados con los valores de la marca, las necesidades y preocupaciones de los clientes es esencial. La mejora continua es clave para evitar futuras crisis. Para que una empresa esté preparada, es recomendable establecer un comité de crisis con las principales áreas de la empresa y establecer planes de contingencia y acciones a desarrollar en diversas situaciones de potenciales crisis.
“Si bien la gestión de crisis reputacional involucra muchos factores, está claro que el adoptar estas estrategias, no solo permite sobrellevar o superar una crisis reputacional, sino también fortalecer su posición y construir una reputación resistente a lo largo del tiempo. La comunicación transparente y honesta es la base en la cual se construyen las relaciones de confianza”, finalizó Ospinal, fundador de diversas marcas en el sector de las comunicaciones.
