La conversación empresarial dejará de centrarse únicamente en la inteligencia artificial como herramienta de productividad.
Durante los últimos dos años, la inteligencia artificial generativa sorprendió al mundo por su capacidad para crear contenido, responder preguntas y asistir a las personas en tareas cada vez más complejas. Sin embargo, hoy, la Agentic AI puede analizar información, definir acciones, coordinar procesos y ejecutar tareas de manera autónoma dentro de límites previamente establecidos por las organizaciones.
Según Gartner, para 2028 al menos el 15% de las decisiones operativas cotidianas serán tomadas de forma autónoma por sistemas basados en inteligencia artificial. Al mismo tiempo, Deloitte identifica a los agentes inteligentes como una de las principales tendencias tecnológicas que comenzarán a redefinir la forma en que las empresas operan, atienden clientes y gestionan procesos internos.
Para Andrés Méndez, director de Experiencia de Clientes y Transformación Digital de Konecta Perú, el cambio más relevante no está en la tecnología en sí misma, sino en las decisiones que las organizaciones deberán tomar frente a ella.“Durante años nos preguntamos cómo la inteligencia artificial podía ayudar a las personas a trabajar mejor. Hoy la conversación está cambiando. La pregunta es cuáles son las decisiones que estamos dispuestos a delegar y cómo construimos los mecanismos de control para hacerlo de manera responsable”, explica.
En este nuevo escenario, el especialista comparte cinco transformaciones comienzan a marcar la agenda empresarial:
1. La velocidad deja de depender de la intervención humana. Muchas decisiones operativas que antes requerían validaciones sucesivas ahora pueden ejecutarse en segundos. Desde la resolución de solicitudes hasta la coordinación de tareas entre distintas áreas, los tiempos de respuesta comienzan a reducirse drásticamente.
2. La ventaja competitiva se mueve hacia la capacidad de ejecución. Durante años las empresas compitieron por tener más información. Hoy el diferencial empieza a estar en quién es capaz de convertir esa información en acciones concretas de manera más rápida y consistente.
3. Aparece una nueva capa de trabajo digital. Los agentes inteligentes funcionan como una nueva capacidad organizacional capaz de ejecutar tareas, coordinar actividades y apoyar decisiones. Las compañías comienzan a incorporar esta fuerza de trabajo digital como parte de sus operaciones.
4. La gobernanza se vuelve tan importante como la innovación. A medida que la IA gana autonomía, crece la necesidad de establecer límites, supervisión y criterios claros de actuación. El éxito ya no dependerá únicamente de adoptar tecnología, sino de gestionarla adecuadamente.
5. La experiencia del cliente deja de ser reactiva. Las organizaciones empiezan a anticipar necesidades y resolver situaciones antes de que el cliente las reporte. La experiencia evoluciona desde responder problemas hacia prevenirlos.
Para Méndez, estamos frente a un punto de inflexión comparable a la llegada de internet o la computación en la nube. “Estamos presenciando la aparición de sistemas capaces de colaborar activamente en la operación de las empresas. La diferencia entre las organizaciones líderes y el resto no estará en quién adopte primero la tecnología, sino en quién aprenda a integrarla mejor dentro de sus decisiones y procesos”, señala.
En los próximos años, la conversación empresarial dejará de centrarse únicamente en la inteligencia artificial como herramienta de productividad. El foco estará en cómo combinar personas, procesos y agentes inteligentes para construir organizaciones más ágiles, adaptativas y preparadas para operar en entornos cada vez más complejos.
