Una entrega fallida no solo pone a prueba la operación logística, sino también la capacidad de respuesta de una empresa.
En un entorno donde las empresas avanzan en sus procesos de digitalización y eficiencia operativa, la experiencia del cliente sigue siendo un factor clave. Según el informe Tendencias Globales de Talento 2025 de Mercer, el 70 % de las empresas en Perú considera la digitalización un factor importante para su desarrollo. Sin embargo, mejorar los procesos también implica garantizar que el cliente reciba un buen servicio en cada etapa de su compra. Esto se hace evidente cuando un pedido no llega en la fecha prevista: ¿quién debe responder, la marca o el operador logístico? Más allá de dónde se oriente el problema, el consumidor necesita información clara y una solución concreta.
En Perú, el Indecopi registró 24,001 reclamos asociados al comercio electrónico entre enero y septiembre de 2025. Aunque esta cifra comprende distintos tipos de inconvenientes y no solo problemas de entrega, refleja la importancia de gestionar adecuadamente las incidencias durante una compra. En esa línea, según Ipsos Perú, seis de cada diez compradores online esperan recibir sus pedidos en menos de tres días, lo que evidencia la relevancia de cumplir con los plazos ofrecidos y mantener informado al cliente cuando surge algún retraso.
“Cuando un pedido no llega en la fecha prevista, el cliente espera que la empresa le explique qué ocurrió y le indique cómo se resolverá el problema. Por eso, además de identificar dónde se produjo la falla, es fundamental que exista coordinación entre los equipos involucrados para brindar una respuesta oportuna y evitar que la incidencia afecte la confianza en la marca”, señala Erick Vargas, gerente de Postventa y Servicio al Cliente del Grupo Crosland.
Frente a este panorama, Erick Vargas, comparte tres pilares clave para gestionar de manera eficiente las incidencias en la última milla:
- La responsabilidad debe traducirse en soluciones: La marca o tienda debe orientar al cliente y coordinar con el operador logístico para identificar qué ocurrió y ofrecer una respuesta clara. Ya sea una demora o un pedido marcado como entregado que no llegó a su destino, lo importante es resolver la incidencia sin trasladar al consumidor la carga de gestionar el problema entre ambas partes.
- Informar a tiempo es parte del servicio: Cuando ocurre un retraso, el cliente necesita saber en qué estado se encuentra su pedido, qué acciones se están tomando y si existe una nueva fecha estimada de entrega. Comunicar esta información oportunamente ayuda a reducir la incertidumbre y permite gestionar las expectativas, incluso cuando todavía no se cuenta con una solución definitiva.
- La atención posventa como herramienta de prevención: Para evitar que las incidencias se conviertan en reclamos, las empresas necesitan detectar posibles retrasos, establecer alertas y asegurar que las áreas de atención al cliente, ventas y logística compartan información en tiempo real. Esta coordinación permite actuar antes de que el consumidor tenga que buscar respuestas por su cuenta y facilita una gestión más eficiente de las entregas.
En definitiva, una entrega fallida no solo pone a prueba la operación logística, sino también la capacidad de respuesta de una empresa. Identificar el origen del problema es necesario, pero la forma de gestionarlo es igualmente importante: una comunicación oportuna, una atención coordinada y una solución clara pueden marcar la diferencia entre una incidencia puntual y una experiencia que debilite la confianza del consumidor.
