Un 88% de las personas optan por realizar trámites de manera remota.
Con la llegada de la temporada de fin de año, los consumidores intensifican sus trámites y compras, y las preferencias digitales han redefinido sus expectativas. Un reciente estudio realizado por ZeroQ, revela que el 71% de los usuarios enfrenta dificultades significativas al realizar transacciones en línea o recibir atención al cliente, mientras que la rapidez en la respuesta se ha vuelto crucial: los clientes esperan ser atendidos en un máximo de diez minutos. Este cambio de comportamiento subraya la importancia de brindar experiencias ágiles y eficientes para destacar en un mercado altamente competitivo.
“La tecnología está transformando la forma en que las personas realizan sus trámites. Hoy en día, el 67% de los encuestados está familiarizado con los sistemas de turnos vía código QR, y un significativo 88% opta por realizar trámites de manera remota, siendo WhatsApp la aplicación preferida para estas interacciones. Adicionalmente, un 30% ha utilizado videollamadas para atención, un recurso especialmente popular en servicios de telemedicina. Estos datos reflejan una adopción masiva de tecnologías que priorizan la conveniencia y reducen los tiempos de espera.” agregó Xania Pantoja, Co-Founder & Gerente Comercial ZeroQ.
No obstante, aunque las herramientas digitales han ganado aceptación, aún hay desafíos por superar. Los chatbots, por ejemplo, tienen una alta tasa de insatisfacción entre los usuarios, alcanzando un 80%. Esto indica que, a pesar de su prevalencia en las plataformas de atención al cliente, estos sistemas deben mejorar en términos de personalización y efectividad para cumplir con las expectativas. Al mismo tiempo, el canal presencial sigue siendo relevante: el 53% de los usuarios sigue acudiendo en persona para realizar trámites y el 12% opta exclusivamente por este canal, mientras que casi la mitad (47%) prefiere el canal en línea. Asimismo, un 41% combina ambas opciones, lo que resalta la importancia de un enfoque estratégico que integre lo mejor de ambos mundos.
“Con una mentalidad cada vez más digital, el tiempo personal se ha convertido en un recurso altamente valorado en la era post-pandemia. La expectativa de respuestas rápidas y eficientes es una constante tanto en interacciones presenciales como remotas, convirtiéndose en un desafío fundamental para las empresas que desean satisfacer las demandas cambiantes de sus consumidores.” precisó Pantoja.
A lo que Pantoja sumó que “Como prestadores de servicios, no podemos dejar de lado el conocimiento de nuestras audiencias ni la forma en que prefieren ser atendidas. Mientras que las sucursales físicas siguen siendo clave para ciertos grupos y trámites, otros prefieren opciones digitales. La clave está en ofrecer soluciones personalizadas que se adapten a cada necesidad.”
Para los sectores que aún dependen de la atención física, como algunos trámites gubernamentales o servicios de salud, el reto es adaptarse rápidamente y ofrecer experiencias positivas que motiven al cliente a visitar los puntos de atención presencial. Por otro lado, cerrar la brecha de conocimiento respecto a herramientas que pueden mejorar la experiencia, como las videollamadas y los sistemas de turnos vía QR, representa una oportunidad estratégica. Al educar a sus usuarios y promover estas tecnologías, las empresas podrán aumentar la adopción de estas herramientas, generando una mayor satisfacción en un mercado en constante evolución.
