Las crisis de comunicación pueden afectar gravemente la reputación y la confianza del público en una marca o figura pública.
En un mundo donde la información viaja a gran velocidad, las crisis de comunicación pueden escalar rápidamente y afectar la reputación de las empresas, figuras públicas e instituciones. El manejo de estas situaciones requiere de respuestas estratégicas, transparencia y coordinación efectiva.
Los diferentes casos que se han visto en Perú, en los que han estado involucradas figuras públicas, instituciones, empresas, centros de esparcimiento, entre otros, deja una clara lección sobre la necesidad de un adecuado manejo de la comunicación en situaciones de crisis
De acuerdo con Penélope Torres, Client Service Director y experta en crisis y relaciones públicas en another, agencia de comunicación estratégica con la mayor oferta de servicios en América Latina, estos son algunos de los errores más comunes en la gestión de crisis.
- Respuestas inconsistentes y tardías
La demora en ofrecer una respuesta oficial y la falta de claridad en los mensajes pueden amplificar una crisis. En el mundo digital, la rapidez y la transparencia son esenciales para mitigar el impacto negativo.
- Falta de estrategia de contención y coordinación interna
Sin un plan de comunicación bien definido, las declaraciones pueden ser contradictorias o mal interpretadas. Una crisis debe manejarse con una estrategia coordinada para evitar confusión y aumentar la confianza en la gestión.
- Distanciamiento de aliados clave
Cuando una empresa o figura pública enfrenta una crisis, la reacción de sus aliados puede determinar la dirección de la narrativa. Un distanciamiento abrupto puede agravar el problema, mientras que una respuesta estratégica puede ayudar a mitigar los efectos negativos.
- Falta de control de daños en redes sociales
La eliminación de cuentas o publicaciones polémicas sin un reconocimiento claro del problema solo genera mayor desconfianza. Es clave asumir responsabilidades, ofrecer disculpas genuinas y generar un plan de acción para demostrar aprendizaje y compromiso con la mejora.
Medidas para enfrentar una crisis
Para gestionar una crisis de comunicación de manera efectiva, se recomienda:
- Preparación de posibles escenarios: Anticiparse a posibles reacciones y contar con un equipo de gestión de crisis listo para abordar cualquier eventualidad de manera rápida y efectiva.
- Monitoreo constante: Supervisar continuamente redes sociales y medios digitales para identificar problemas antes de que escalen.
- Comunicación clara y coordinada: Emitir mensajes alineados y evitar contradicciones dentro de la empresa o equipo involucrado.
- Asumir responsabilidades y actuar con transparencia: Una disculpa genuina acompañada de acciones concretas puede marcar la diferencia en la percepción pública.
Las crisis de comunicación pueden afectar gravemente la reputación y la confianza del público en una marca o figura pública. Sin embargo, con una gestión adecuada y estratégica, es posible minimizar el impacto y recuperar la credibilidad. Contar con expertos en comunicación estratégica es clave para enfrentar estos desafíos y evitar repercusiones financieras y reputacionales de gran escala.
