La confianza pública no se improvisa; se construye con disciplina, coherencia y una visión estratégica de largo plazo.
En un contexto donde la visibilidad digital se ha convertido en una prioridad para marcas y líderes empresariales, la reputación continúa siendo uno de los activos más frágiles y, a la vez, más determinantes para la sostenibilidad de cualquier organización. Sin embargo, un error frecuente es asumir que las crisis reputacionales se originan principalmente en redes sociales, cuando en realidad la mayoría se gestan al interior de las propias empresas.
De acuerdo con estudios internacionales de gestión de crisis, más del 70% de las crisis reputacionales tienen su origen en fallas internas, como una mala toma de decisiones, incoherencias en los mensajes, ausencia de protocolos, errores de liderazgo o una gestión deficiente de la comunicación organizacional. Solo una parte menor estalla inicialmente en plataformas digitales.
“La crisis no empieza cuando el problema se hace público, empieza mucho antes, cuando una empresa no tiene claridad sobre quién es, qué representa y cómo responde ante situaciones críticas”, señala Lucía Robles, gerente general de LLM Relaciones Públicas y especialista en reputación corporativa y gestión de riesgos comunicacionales.
En ese sentido, Robles advierte que ser visible no es lo mismo que ser confiable. “Hoy muchas marcas se enfocan en exponerse, pero descuidan la coherencia interna. La reputación no se construye solamente con likes o con apariciones constantes, sino por consistencia, credibilidad y una correcta gestión de la comunicación en momentos clave”, explica.
Según el Global Crisis Survey de PwC, el 95% de las empresas ha enfrentado al menos una crisis significativa en los últimos cinco años, y más de la mitad reconoció no haber estado preparada para manejarla adecuadamente. A ello se suma que, de acuerdo con Edelman Trust Barometer, las empresas que pierden credibilidad tardan entre 3 y 5 años en recuperar la confianza del público, si es que logran hacerlo.
Ante este panorama, LLM Relaciones Públicas comparte cinco recomendaciones para prevenir crisis reputacionales desde el interior de la empresa:
1. No subestimar los riesgos internos. Las crisis suelen originarse por decisiones mal evaluadas, conflictos laborales, fallas en la cadena de mando o mensajes contradictorios. Identificar estos riesgos a tiempo permite anticiparse y reducir impactos mayores.
2. Definir vocerías claras y entrenadas. Uno de los errores más comunes es permitir que diversos voceros comuniquen sin estar debidamente alineados. Ya que es importante una debida preparación y que cuente con criterios definidos, a fin de evitar malas o erróneas interpretaciones.
3. Establecer protocolos antes de que ocurra la crisis. Esperar a que el problema estalle para reaccionar suele agravar la situación. Las empresas tienen el deber de contar con planes y manuales de contingencia previamente definidos.
4. Priorizar la coherencia sobre la rapidez. Responder rápido no siempre significa responder bien. Una comunicación precipitada, sin análisis ni estrategia, puede generar más daño que el silencio momentáneo bien gestionado.
5. Entender que la reputación se construye todos los días. La gestión reputacional no es una acción puntual, sino un proceso constante. Cada decisión interna, cada mensaje emitido por redes sociales y comportamiento organizacional puede sumar o restar credibilidad.
“Las empresas que comprenden que la reputación se trabaja desde adentro están mejor preparadas para enfrentar escenarios adversos. La confianza pública no se improvisa; se construye con disciplina, coherencia y una visión estratégica de largo plazo”, concluye Lucía Robles.
