La entidad financiera fue sancionada por imponer requisitos indebidos en oficinas y canales digitales que limitaron el registro de reclamos de consumidores.
Indecopi sancionó a Banco Falabella Perú con una multa de S/336.490, equivalente a 61,18 UIT, por implementar mecanismos que impidieron a consumidores presentar reclamos en sus canales presenciales y digitales.
La medida fue adoptada en primera instancia por la Comisión de Protección al Consumidor N.° 3 tras detectar prácticas que vulneraron el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Detectaron restricciones en oficinas y WhatsApp
Según informó Indecopi, durante las supervisiones se verificó que en seis oficinas del banco se exigieron condiciones no contempladas en la normativa, como ser cliente de la entidad o no mantener reclamos pendientes, para poder registrar nuevas quejas.
Asimismo, el organismo detectó que el canal de atención vía WhatsApp bloqueó en dos casos el registro de reclamos cuando no se validaba el Documento Nacional de Identidad (DNI) del consumidor.
La comisión concluyó que estas condiciones constituyen requisitos indebidos, ya que las empresas no pueden imponer restricciones adicionales que limiten el derecho de los usuarios a presentar reclamos.
Derecho al reclamo debe ser garantizado
Indecopi recordó que las entidades financieras están obligadas a mantener canales de atención accesibles y operativos para garantizar la protección de los consumidores.
El organismo precisó además que el derecho a registrar reclamos constituye un mecanismo fundamental dentro de las relaciones de consumo, especialmente en sectores sensibles como el financiero.
Banco Falabella podrá apelar decisión
La resolución aún no agota la vía administrativa. Banco Falabella podrá presentar una apelación ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor de Indecopi dentro del plazo de 15 días hábiles.
