La entidad inició procesos administrativos por presuntas dificultades a los usuarios para presentar quejas.
Indecopi puso bajo investigación al Banco Ripley, BanBif y Santander Consumer Bank al iniciar procedimientos administrativos sancionadores por presuntas trabas a los usuarios que buscan presentar reclamos. La Comisión de Protección al Consumidor N.° 3 (CC3) actuó de oficio tras identificar posibles obstáculos en los canales de atención presenciales y virtuales, incluyendo exigencias no contempladas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, como negar la recepción de quejas a personas que no son clientes.
Multas y sanciones
Si se confirman las infracciones, los bancos podrían enfrentar multas de hasta 450 Unidades Impositivas Tributarias (S/2.475.000), además de medidas correctivas para restituir los derechos de los consumidores afectados. La investigación se apoya en fiscalizaciones presenciales y remotas, utilizando herramientas tecnológicas, dentro del trabajo de supervisión de la Dirección de Fiscalización del sistema financiero.
Respuesta de BanBif
BanBif informó que el procedimiento está en etapa preliminar y que aún no se ha determinado ninguna infracción ni se ha impuesto sanción. El banco destacó que mantiene una revisión constante de sus procesos de atención al cliente y reafirmó su disposición a colaborar con Indecopi, asegurando el derecho de los consumidores a presentar reclamos de manera accesible y sin restricciones.
Cómo presentar tu reclamo
El proceso se realiza en dos etapas. Primero, el consumidor debe acudir al proveedor y registrar su queja en el Libro de Reclamaciones, físico o virtual. Si la respuesta no es satisfactoria, puede acudir a Indecopi para continuar el trámite, incluyendo la posibilidad de denunciar o solicitar un arbitraje de consumo. En segunda instancia, el usuario puede presentar la queja directamente en las oficinas de Indecopi o en los Centros MAC, adjuntando documentación que respalde la relación de consumo, como contratos, estados de cuenta, boletas o comprobantes de servicio.
