El líder de CX acelera el crecimiento en la gestión del compromiso de la fuerza laboral (WEM) y agrega control de calidad (QA) impulsado por IA para ayudar a las empresas a ofrecer experiencias inteligentes a los clientes
Zendesk anunció que completó la adquisición de Klaus, la plataforma de gestión de calidad impulsada por IA líder en la industria. La adquisición de Klaus es la última incorporación a las soluciones WEM existentes de la empresa, que incluye Tymeshift, creada exclusivamente para Zendesk.
«La gestión del compromiso de fuerza laboral es clave no sólo para cumplir, sino también para superar las expectativas del cliente. Una puntuación de satisfacción tradicional no te dirá todo lo que necesitas saber. No te dirá dónde hay lagunas en tu servicio ni dónde hay oportunidades para asesoramiento y capacitación adicional para tus equipos de soporte», afirmó Adrian McDermott, Director de Tecnología de Zendesk. «Con Klaus como parte de nuestra cartera WEM, podemos capacitar a las empresas con el mejor control de calidad automatizado impulsado por IA del mercado. Al evaluar automáticamente el soporte utilizando IA para identificar y solucionar brechas, AutoQA brinda a las empresas una cobertura del 100% de las conversaciones con sus clientes y una visión clara de las oportunidades de mejora, al tiempo que se elimina la carga de revisión manual».
«A medida que la IA aumenta la velocidad y la frecuencia de la participación del cliente, sólo el control de calidad impulsado por la IA puede ayudar a las empresas a mantenerse al día con las crecientes expectativas de los clientes», afirmó Kair Käsper, Cofundador de Klaus. «Si bien la mayoría del software de control de calidad sólo puede calificar hasta el 5% de las interacciones de CX, Klaus automatiza el control de calidad en el 100% de las interacciones de atención al cliente. Utiliza inteligencia artificial para identificar patrones, predecir problemas y sugerir soluciones, lo que la convierte en una herramienta vital que mejora la calidad del servicio y enriquece la experiencia del cliente y, en última instancia, mejora la reputación y el éxito de la organización».
Dado que los agentes digitales resuelven más consultas de servicio sin interacción humana, tener una solución de control de calidad que analice el desempeño de los agentes humanos y digitales es crucial para mantener el control de calidad y brindar el mejor servicio al cliente de su clase. Klaus identifica conversaciones con sentimientos positivos o negativos, identifica valores atípicos, riesgos de abandono, escaladas y seguimientos en todas las conversaciones, incluso aquellas realizadas por equipos subcontratados. Detecta lagunas de conocimiento y oportunidades de capacitación que pueden utilizarse para mejorar el desempeño y la productividad de los agentes, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente.
